Дистанційні сервіси Київводоканал почав розвивати ще задовго до карантину - це і особисті кабінети для фізичних та юридичних осіб, консультації по телефону, в онлайн-чаті на сайті та через сторінку компанії у фейсбуці. Для передачі показників лічильників вже більше року функціонували Viber та Telegram боти, також було запущено мобільний додаток.
Більше каналів - більше можливостей
З впровадженням карантину ми розширили канали дистанційного спілкування зі споживачами:
- запровадили додаткові телефони (у т.ч. мобільні) в центрах обслуговування споживачів,
- створили можливість спілкування з фахівцями ЦОСів через Skype,
- почали приймати документи від споживачів на електронні адреси.
За весь період карантину до нашого контакт-центру зателефонувало більше 22 000 споживачів, електронною поштою скористались майже 8 000, через онлайн-чат було оброблено більше 4 000 звернень, через сайт – майже 1 500, ще 1 000 - через Skype. Через Call-центр «Городок» ми відповіли на більше, ніж 285 000 звернень.
4 500 абонентів скористались можливістю передати показники лічильників онлайн.
Більше онлайну в майбутньому
На практиці дистанційна форма взаємодії зі споживачами виявилась дуже зручною - більшість питань легко вирішуються онлайн, і навіть документи не треба передавати особисто - їх можна надіслати електронною поштою або через Skype.
Саме тому більшість нововведень ми плануємо активно використовувати і після закінчення карантину, щоб наші споживачі і надалі могли вирішувати основні питання дистанційно, без особистих візитів до ЦОСів.
Щоб полегшити роботу з онлайн-сервісами для споживачів, які ними раніше не користувались, ми створили ряд відеоінструкцій, де покроково пояснюємо, як сплачувати послуги та передавати показники дистанційно.
Такі відео можна переглянути на нашому сайті, сторінці Фейсбук та Ютуб каналі.
Найближчим часом ми плануємо створити онлайн-чат у додатку Київводоканалу та в месенджерах для можливості зручного та оперативного спілкування споживачів з працівниками підприємства, а також намагатимемось оперативно вирішити проблему з піковими навантаженнями при передачі показників через онлайн сервіси наприкінці місяця.
Робота з юридичними особами
Більше 50 тис. юридичних осіб, що є об`єктами водоспоживання у Києві, продовжували роботу в період карантину, і ми змогли у повному обсязі працювати з ними через вже існуючі, розширені та нові канали дистанційного обслуговування. Зокрема, споживачі - юридичні особи могли дистанційно вирішити такі питання:
- передати показники лічильників,
- отримати розрахункові документи,
- укласти договори.
За весь період карантину до нас віддалено звернулося більше 7 тисяч підприємців та підприємств. Усі питання вирішувались онлайн в реальному часі, незалежно від обраного ними каналу обслуговування.
В період карантину ми зафіксували суттєве поповнення користувачів особистого кабінету для юросіб. Кабінет функціонує вже тривалий час і дозволяє вирішувати безліч питань, не виходячи з офісу або дому.
В особистому кабінеті для юросіб працює онлайн-чат, що допомагає користувачам розібратись як працюють ті чи інші сервіси кабінету, а також уточнити деталі нарахувань. З його допомогою за місяць було вирішено більше 2 тис. питань споживачів.
Більшість споживачів скористалась різними дистанційними каналами передачі показань лічильників: 3 тисячі юридичних осіб передали показання через особистий кабінет Київводоканалу, більше 11 тисяч через телефонні месенджери або електронний документообіг, ще більше 3 тисяч скористались електронною поштою.
Ми також створили додаткові можливості для юросіб вирішувати актуальні питання телефоном, електронною поштою, через Skype. Документообіг здійснювався через електронні системи M.E.Doc, СОТА, Вчасно, SmartSign та АСКОД. Так, через реєстрацію в електронних системах документообігу, 7,5 тисяч клієнтів отримали від нас розрахункові документи, підписані електронним цифровим підписом.
Дистанційними сервісами та електронними документами скористались і бюджетні установи, адже тепер їх електронні документи на оплату приймають установи Держказначейства на рівні з паперовими.
Ми і надалі будемо розширювати спектр послуг, які ми надаємо юридичним особам в онлайні. Зокрема, у найближчих наших планах розширення функціоналу електронного документообігу в особистому кабінеті, створення мобільного додатку з фотофіксації для збору і обробки фотографій з показниками лічильників тощо.
Після завершення карантинних обмежень, ми плануємо розвивати і вдосконалювати абсолютно всі електронні сервіси, щоб наші споживачі і надалі могли ними активно користуватися та вирішувати більшість питань дистанційно.