Серед абонентів Київводоканалу є велика частка людей з інвалідністю, які не в змозі у звичайному режимі спілкуватися у суспільстві. Ми подбали про те, щоб такі люди могли вільно користуватися усіма послугами у центрах обслуговування споживачів та отримувати консультації в зручний для них спосіб.
У Київводоканалі працює більше двохсот людей з інвалідністю. Саме вони найчастіше і спілкуються з такими абонентами.
Два роки тому у Розрахунковому департаменті було створено центр обслуговування споживачів, де працюють слабкочуючі співробітники, які спілкуються зі споживачами за допомогою онлайн-чату та можуть надавати консультації мовою жестів абонентам, що не чують, або чують дуже погано.
«З часом ми зрозуміли, що в нас є абоненти з особливими потребами, які не можуть безбар`єрно звертатися до співробітників Київводоканалу у звичайних центрах обслуговування споживачів. Для них ми вирішили зробити окремий центр обслуговування. З іншого боку, таким чином ми можемо працевлаштувати людей, які мають такі ж особливі потреби, та надати їм можливість допомагати іншим», - розповідає заступник директора Розрахункового департаменту Наталія Дзюба.
Щоб поспілкуватися в онлайн-чаті, на сайті Київводоканалу необхідно натиснути на вкладинку «для дому» і перейти до особистого кабінету, де абоненту буде запропоновано залишити повідомлення в чаті. Якщо споживач зазначить в зверненні, що має проблеми зі слухом та мовленням, спеціалісти зв`яжуться з ним, та за допомогою веб-камери нададуть консультацію мовою жестів.
Світлана Осадча очолює центр обслуговування №8 від початку його роботи: «До центру звертаються і звичайні споживачі, які з певних причин не можуть прийти до нас особисто, з ними консультанти спілкуються через текстові повідомлення. Найважча частина роботи – знайти спільну мову з абонентами, які від початку розмови налаштовані негативно, знервовані або занепокоєні. Але нам це вдається», - розповідає вона.
На даний момент у відділі працює 5 спеціалістів, які вдень приймають від 200 до 300 звернень. Але під кінець місяця кількість звернень зростає до 500 – 600 на день.
«Я рада, що можу допомогти абонентам, особливо тим, хто має додаткові потреби та не може отримати якісну консультацію звичайним способом, - розповідає фахівець центру Тетяна. - Хочу побажати споживачам, щоб вони із розумінням ставилися до нашої роботи. Проблеми є завжди, головне – зуміти знайти вихід із ситуації, в чому і полягає наше завдання».
Варто зазначити, що наразі у кожному центрі обслуговування є працівники, які володіють мовою жестів та можуть супроводжувати слабкочуючих абонентів, здійснювати сурдопереклад та допомагати у спілкуванні з профільними спеціалістами.
Інфраструктура водоканалу пристосована і для прийому людей, які пересуваються на візках. Входи у приміщення обладнані пандусами, є спеціальні туалети для людей з інвалідністю тощо.
На даний час у Київводоканалі працюють три співробітники, що переміщаються на візках. Вони приймають споживачів у центрах обслуговування і, як відзначають їхні керівники, дуже сумлінно виконують свої обов`язки.
Лідія пересувається на візку, та це не заважає їй вже протягом двох років приймати абонентів: «Дуже подобається колектив, адже співробітники завжди допомагають та підтримують мене в усьому. Робота з мешканцями часом буває складна, адже до нас приходять різні люди, і ми маємо підлаштовуватися, щоб швидше знайти спільну мову. Мені в цьому допомагає освіта психолога».
«Запрошуємо на роботу всіх бажаючих людей з інвалідністю. Ми розуміємо, що робота у водоканалі має свою специфіку, тому облаштували спеціальний сучасний клас для навчання співробітників. Крім того, за призначенням лікаря, люди з додатковими потребами можуть працювати неповний робочий день. Ми постійно вдосконалюємо нашу інфраструктуру, щоб всі наші співробітники почувалися комфортно, і раді вітати у своєму колективі кожного», - додала Наталія Дзюба.